Między infolinią a wizytą u lekarza pacjent nie może pozostać sam. Eksperci Akademii Systemowej Medicover szukają najlepszych rozwiązań

Czym jest Akademia Systemowa Medicover?

Akademia Systemowa Medicover to, zgodnie z założeniem, forum wymiany idei i spostrzeżeń dotyczących polskiego systemu ochrony zdrowia ze szczególnym uwzględnieniem świadczeń realizowanych w ramach rynku prywatnego, w tym działalności firmy Medicover. Celem Akademii jest poszukiwanie rozwiązań, które przyczynią się do zapewnienia pacjentom lepszego, bardziej przejrzystego i efektywnego dostępu do opieki zdrowotnej. Warto więc mieć świadomość, jak wygląda system, skąd bierze się kolejka do specjalisty i dlaczego jest ona często długa oraz wiedzieć, jakie opcje mają pacjenci, by szybciej otrzymać pomoc medyczną.

Dlaczego kolejki do specjalisty się wydłużają?

Dr Krzysztof Łanda, założyciel Fundacji Watch Health Care i ekspert BCC ds. systemu opieki zdrowotnej, wskazał że problemem w ochronie zdrowia jest tzw. dostępność, wynikająca z niedostatecznej liczby lekarzy, potrzebnych do zapewnienia opieki zdrowotnej. 

- W kolejce oprócz pacjentów, którzy już są w procesie leczenia albo mają do niego wskazania czekają również osoby, które mogłyby otrzymać pomoc od innego specjalisty, ale nie wiedzą, że mogą z takiej skorzystać – mówi dr Krzysztof Łanda, wskazując, że wiele wizyt jest niepotrzebnych, bo odbywają się tylko w celu np. otrzymania skierowania na badania, które są konieczne do diagnostyki. 

- Powinniśmy mówić o czasie oczekiwania na świadczenie, a nie o kolejce – sugeruje dr n. med. i n. o zdr. Maria Libura, Kierowniczka Zakładu Dydaktyki i Symulacji Medycznej Collegium Medicum Uniwersytetu Warmińsko-Mazurskiego i przywołuje przykład SOR, gdzie kolejka nie odzwierciedla kolejności przyjścia, ale pilność udzielenia pomocy. 

Pacjent zbłąkany, czyli jak wygląda ścieżka pacjenta?

Jak wygląda ścieżka pacjenta? Jako pierwszy kontakt występuje infolinia, z którą pacjent się kontaktuje, gdy występuje problem zdrowotny. Często w tym momencie pojawia się pierwszy zgrzyt: sprzeczne podpowiedzi, brak spójnego komunikatu albo informacja, że należy szukać na własną rękę specjalisty. Eksperci Akademii podkreślają, że problem nie polega wyłącznie na braku wiedzy u pacjentów, ale na tym, że systemy (i ten publiczny, i ten prywatny) zakładają, że pacjent już „wie”, do kogo należy się zwrócić po poradę zdrowotną. Najchętniej chciałby skorzystać z pomocy specjalisty. Jeśli nie potrzebuje skierowania, a tak bywa np. w wielu systemach prywatnej opieki zdrowotnej, ustawia się w kolejce do specjalisty, w której czeka już wielu pacjentów. Tymczasem, jak podkreśla Michal Fafius, Dyrektor Departamentu Obsługi Klienta Medicover, tę samą pomoc może uzyskać od lekarza rodzinnego, pielęgniarki lub położnej. 

Informacja na wagę złota

To, co się zmieniło w ostatnich latach w polskiej ochronie zdrowia, to liczba dostępnych form kontaktu. Infolinie z konsultantem, aplikacje, automatyczne call-boty, portale pacjenta, SMS-y, formularze online, czat z konsultantem oraz recepcja stacjonarna mają ułatwiać zapisanie się do lekarza. Jednak już na tym etapie trzeba wiedzieć, czego się oczekuje. Podczas Akademii Systemowej padła propozycja, by ta wielokanałowość była spójna. Wtedy pacjent będzie prowadzony „jak po sznurku” i szybciej otrzyma pomoc bez błądzenia po systemie oraz bez niepotrzebnych wizyt, odbywanych np. tylko po to, by dostać skierowanie na badania, bez których nie można postawić diagnozy. Uczestnicy Akademii wskazali na możliwości wyznaczania w tym obszarze standardów przez sektor prywatny. 

Pacjent-widmo, czyli zajęta wizyta, która się nie odbyła

Jednym z powodów wydłużania się kolejek jest nieodwoływanie wizyt na czas. To ogromny kłopot publicznej i prywatnej ochrony zdrowia, na co wskazuje dr Maria Libura. Jak podaje Michal Fafius z danych placówek prywatnych i publicznych wynika, że od kilku do nawet kilkunastu procent wizyt przepada. Za każdą nieodbytą konsultacją stoją konkretne straty: niewykorzystany czas lekarza, pielęgniarki, diagnosty, gabinetu, sprzętu. Zasoby te po prostu znikają, zamiast służyć kolejnym pacjentom. 

- Wizyta, która się nie odbędzie i z której nie może skorzystać inny pacjent jest marnotrawstwem i niepotrzebnie wydłuża kolejkę – mówi Dorota Korycińska, Prezeska Stowarzyszenia Neurofibromatozy Polska. - Pacjent, który nie może skorzystać z konsultacji z lekarzem powinien ją odwołać i zwolnić miejsce dla kolejnej osoby. Niestety, to nie zawsze jest możliwe. Wracamy więc do tego, że w systemie musi być uwzględniona możliwość łatwego odwołania wizyty – dodaje Korycińska. 

Uwolniona wizyta trafia do kolejnego pacjenta

„Uwolniona” wizyta powinna od razu wrócić do puli dostępnych terminów. Z im większym wyprzedzeniem to nastąpi, tym większe prawdopodobieństwo, że wykorzysta ją inny pacjent. Marcin Pieklak, adwokat, partner z praktyki Life Sciences w kancelarii Rymarz Zdort Maruta widzi pole manewru, m.in. potwierdzenia wizyty za pomocą nowoczesnych form, np. odznaczanie chęci skorzystania w aplikacji, przypominanie za pomocą sms czy tradycyjnie telefonicznie. Jednocześnie przypomina, że w takiej możliwości odwoływania wizyt dobrze jest wykorzystać preferencje różnych grup wiekowych. Młodsi będą woleli zrobić to za pomocą aplikacji, starsi - dzwoniąc na infolinię lub do przychodni. Dorota Korycińska również zwraca uwagę na zmianę demograficzną, jaka zachodzi w Polsce. Starsze pokolenie, które wymaga tradycyjnych metod informowania o dostępności oraz młodsze osoby, które bardziej biegle poruszają się w internecie i potrafią sprawdzić dostępność. 

- Są w stanie korzystać z systemu mieszanego, czyli z wizyt dostępnych w ramach NFZ i z prywatnego sektora – mówi Korycińska.

Edukacja o systemie ochrony zdrowia

Ostatnia część dyskusji dotyczyła sedna sprawy: jak podnieść świadomość pacjentów i ułatwić im poruszanie się po systemie? Czy powinniśmy zaczynać od edukowania o odpowiedzialności, np. obowiązku odwoływania wizyt? Czy raczej od tłumaczenia dostępnych ścieżek i zasad korzystania z różnych usług? A może oba obszary są ze sobą tak mocno powiązane, że nie da się ich rozdzielić? Eksperci zgodzili się co do jednego: edukacja dotycząca korzystania z systemu ochrony zdrowia w Polsce zaczyna się za późno, często dopiero wtedy, gdy młody dorosły staje przed koniecznością samodzielnego umówienia wizyty u lekarza. Tymczasem świadomość tego, jak uzyskać pomoc, powinna być budowana dużo wcześniej, np. w szkole, w domu, w codziennych sytuacjach. Jednocześnie paneliści apelowali, by pamiętać, że edukacja nie może polegać wyłącznie na publikowaniu broszur czy regulaminów. 

Przejrzystość pomaga zaplanować wizytę

Pacjent uczy się przede wszystkim wtedy, gdy korzysta z systemu. Dlatego tak ważne są proste formularze, jasne funkcje aplikacji, konsekwentne komunikaty na infolinii, przejrzyste procesy „krok po kroku” i materiały, które nie wymagają specjalistycznej wiedzy, aby je zrozumieć, co podkreślał Bartłomiej Jojczyk, Prezes Zarządu Fundacji Dobrych Inicjatyw, ekspert ds. Młodzieży.

Podczas spotkania Bartłomiej Jojczyk zwrócił uwagę na sposób, w jaki firmy prezentują swoją ofertę usług abonamentowych w opiece zdrowotnej. Podkreślił znaczenie jasnej i uczciwej komunikacji – zarówno w zakresie zapisów umowy, jak i rzeczywistego dostępu do lekarzy specjalistów. Jojczyk zaproponował, aby firmy już na etapie zawierania umowy informowały klientów – indywidualnych i biznesowych – o średnim czasie oczekiwania na wizytę u konkretnych specjalistów. Taka informacja mogłaby być aktualizowana co 6 lub 12 miesięcy, na podstawie danych z poprzednich okresów lub prognoz przygotowanych w oparciu o liczbę aktywnych abonamentów i dostępność lekarzy danej specjalizacji.

- Tego rodzaju przejrzystość pozwoliłaby klientom lepiej zrozumieć, co tak naprawdę kupują – mówi Jojczyk.

Dr Krzysztof Łanda zwraca uwagę, że tzw. koszyk świadczeń i jego konstrukcja wpływają na oczekiwania pacjentów wobec usług. Niedoszacowanie koszyka w sektorze publicznym i - jak określają to eksperci - jego chroniczna niewydolność przesuwają oczekiwania pacjentów w stronę sektora prywatnego. Dorota Korycińska i dr Maria Libura dodały postulat koordynowanej opieki nad pacjentem, dzięki której można praktycznie zarządzać kolejką pacjentów. Jak wskazały, tam, gdzie ona występuje, tam dostępność jest większa.